Manco leveringen
Niet alles gaat meteen goed, ook niet bij Nestinox, hoezeer we ons best doen met procedures en het meten van prestaties. Het blijft immers mensenwerk en het mooie aan de mens is dat deze niet onfeilbaar is. De vraag is dan: hoe lossen we het op? Ook dat is mensenwerk. Daarom laten we een aantal van onze teamleden aan het woord over hoe zij het aanpakken wanneer het een keertje niet gesmeerd loopt. Vandaag Flip van Rijt, account manager binnendienst en productspecialist:
Ik ken bijna alle RVS bevestigingsmaterialen uit mijn hoofd. Van RVS bouten tot moeren, tot boorschroeven en klinknagels, met natuurlijk de bijbehorende DIN nummers. Mijn doel is de wensen van onze partners om te zetten naar oplossingen op maat. Luisteren naar de wensen van de klant, afspraken nakomen, op tijd leveren en proactief zijn.
Ik wil dat de klant niet overal achteraan hoef te bellen en zich geen zorgen hoeft te maken of alles wel goed gaat.
Nu werk ik inmiddels alweer 33 jaar bij Nestinox! In die 33 jaar heb ik nog nooit zo’n complexe klacht gehad als degene die ik vorige week plots op mijn bordje kreeg!
Het was vrijdagmiddag , ik zat al met één been in het weekend en kreeg een telefoontje van een zeer goede klant die ik al 30 jaar ken. Ik spreek hem wekelijks en vaak is er niks aan de hand. Toch was het deze keer hommeles! Hij meldde mij dat hij slechts de helft van zijn order van ons ontvangen had!
Doordat hij erg emotioneel reageerde vroeg ik hem om de feiten zodat hij tijd had om af te koelen en zodat ik de volledige situatie goed in kaart kon brengen. Zo vroeg ik hem om een kopie van zijn pakbon waarop te zien was dat de vervoerder zijn werk goed had gedaan. De kans dat de fout bij ons lag was bijzonder groot! Snel handelen was een must!
De complete order moest de dinsdag daarop in een container om verscheept te worden voor een groot project in het buitenland! En dinsdag was ook echt de uiteindelijke deadline hiervoor!
Uiteraard bood ik de klant mijn excuses aan en heb mezelf in zijn schoenen gezet. Hij had een goed punt, de order had al afgeleverd moeten zijn. Heb hem beloofd meteen te gaan handelen en te zorgen dat het probleem zou worden opgelost! Ik stemde meteen af wat het resultaat van deze oplossing zou bieden en heb de klant goed op de hoogte gehouden over de voortgang hiervan.
Gelukkig zijn we als team Nestinox goed ingespeeld op hoe we met klachten omgaan. We zien een klacht als een kado. De klant helpt ons namelijk om onze organisatie te verbeteren. We maken klachten daarom ook tot onze persoonlijke prioriteit.
Omdat het een artikel was wat speciaal voor de klant was ingekocht zou er dus niets meer op voorraad in ons magazijn moeten liggen.
Onze logistieke afdeling zorgt ervoor dat alle artikelen die binnenkomen worden geregistreerd en een locatienummer krijgen. Zo kon ik snel achterhalen wat er in het magazijn verkeerd was gegaan en te achterhalen waar de rest van de order gestald was.
Ik heb onmiddellijk een nieuwe magazijnbon uitgeprint. In het magazijn werd ik meteen ondersteund door het team. Zo werden de huidige werkzaamheden tijdelijk on hold gezet en werd deze manco meteen geëscaleerd. Hierdoor kon de manco order op het nippertje mee met de vervoerder. De maandags erop had de klant maandag zijn complete order.
Evaluatie is na zulke escalaties ook belangrijk bij Nestinox. We kijken naar het proces en zijn constant onze partners aan het opleiden. Zo heb ik de klant ook laten weten dat ze ons hebben geholpen om een intern probleem op te lossen - hij vond het erg leuk om te horen dat hij hierbij betrokken was geweest. Dat de klant als partner wordt meegenomen in ons proces, daar zetten we op in bij Nestinox.
